[中國社會報]左美云：智慧技術適老化如何“從有到優(yōu)”
發(fā)布時間：2024-05-29老齡化和數(shù)智化的疊加使“數(shù)字鴻溝”日益加劇，建設老齡友好的智慧社會成為迫切需求。工業(yè)和信息化部印發(fā)的《促進數(shù)字技術適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》提出，到2025年年底，數(shù)字技術適老化標準規(guī)范體系更加健全，數(shù)字技術適老化改造規(guī)模有效擴大……多方協(xié)同、供需均衡、保障到位、服務可及的數(shù)字技術適老化高質(zhì)量發(fā)展格局基本形成，老年人在信息化發(fā)展中的獲得感、幸福感、安全感穩(wěn)步提升。
近年來，人工智能技術、元宇宙技術等得到了快速發(fā)展，這些技術以數(shù)字技術為基礎，與數(shù)字技術并稱為智慧技術，智慧技術在各應用場景中同樣需要適老化。信息加工模型將人對信息的處理分為感覺子系統(tǒng)、貯存子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)和反應子系統(tǒng)四個方面。當前，智慧技術適老化發(fā)展已經(jīng)有了一定的規(guī)模和基礎，不過多集中在感知層，通過放大圖標與文字、增強色彩對比、提高音量等方式來提升老年人對技術應用的感知能力，即刺激了感覺子系統(tǒng)，但對貯存子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)和反應子系統(tǒng)這三個方面的關注不夠，對老年人與智慧技術的交互過程有所忽視。
智慧技術的適老化要走向深入，需要以信息加工模型為指導，提升適老化設計和改造的水平。
一是平衡信息數(shù)量，提供即時反饋信息。貯存子系統(tǒng)與老年人的記憶能力相關。一方面，老年人接觸到的信息數(shù)量不宜過多，適老化設計應使智慧技術能利用正確的內(nèi)容快速強化短時記憶。另一方面，老年人需要了解正確或錯誤操作后還需要做什么。老年人在操作智慧技術時，會有天然的緊張感和焦慮感，有可能忘記已進行的操作，或?qū)罄m(xù)的操作及結(jié)果非常小心，害怕出現(xiàn)資金消耗、信息泄露等。所以，在老年人成功操作后，智慧技術產(chǎn)品或系統(tǒng)應呈現(xiàn)成功提示，并介紹下一個步驟或解決方案，例如提示“當前申請已成功辦理，后續(xù)將由專人與您聯(lián)系，請注意接聽來電”，增進老年人對流程的了解，增強自我效能感。
二是拆解復雜信息，增加有效學習途徑。老年人面對復雜的信息與任務存在畏難情緒，無法一次處理過多信息并整合到記憶中。所以，應將較長的任務細分為若干子任務，每個子任務相對獨立，讓老年人在一小段時間內(nèi)只需關注一項內(nèi)容。針對需要在不同界面之間切換的任務，子任務應支持老年人隨意進入與退出，保證不會丟失已完成的內(nèi)容。隨著記憶力下降，老年人難以通過一兩次操作就記住流程，尤其是低頻業(yè)務。建議智慧技術應用過程中，開發(fā)可供他們多次模擬的功能，例如在消費或支付APP中，支持老年人模擬購物或支付，通過反復嘗試，加深他們對流程的理解和記憶。
三是提供過往操作記錄，鼓勵聯(lián)想記憶。雖然老年人記憶力有所下降，但有時給予一些相關信息提示，其可能會很快聯(lián)想、識別到后續(xù)的內(nèi)容與流程，所以應在流程中為老年人提供歷史瀏覽和操作記錄。老年人對自己的歷史瀏覽、操作記錄較為熟悉，容易回憶起以往操作的原因和流程，也可接收“自己曾經(jīng)成功操作過”的暗示，建立“現(xiàn)在依然可以完成相關任務”的信心。另外，人們往往更容易記住有情節(jié)和情感聯(lián)系的信息，因而，可以鼓勵老年人根據(jù)生活經(jīng)驗自行理解智慧技術的操作和功能，并在任務流程的設計中引入具備趣味性的敘事結(jié)構(gòu)或圖形。
推動智慧技術適老化“從有到優(yōu)”，這是一個長期優(yōu)化的過程，不僅要重視老年人的感知，還要關注貯存、處理和反應等環(huán)節(jié)，貴在久久為功。
（作者左美云，系中國人民大學吳玉章講席教授、國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員。原文刊載于《中國社會報》2024年5月29日第A06版。）
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